Konflikte zerstören das Betriebsklima und sind in vielerlei Hinsicht kontraproduktiv. Mediation kann helfen, rascher eine Lösung zu finden.
Die meisten Menschen reagieren, wenn sie mit einem Konflikt konfrontiert werden, mit Verteidigung oder Angriff. Was auf der anderen Seite wiederum zu Angriff oder Verteidigung führt. Diese Spirale kann sich zu einer recht explosiven Mischung entwickeln.
Die so erlebte paradoxe Eskalation wirkt ansteckend und generiert immer mehr Streitpunkte. Bei fortschreitender Dauer wird erlebbar, dass sich einerseits der Kreis der Beteiligten ausweitet und kollektiviert, d.h., viele Interessen kommen dazu, während andererseits gleichzeitig eine zunehmende Personifizierung geschieht. Die berühmte Suche nach dem Schuldigen: »Er/Sie ist Ursache allen Übels«. Die sich selbst erfüllende Vorhersage nimmt dann ungehindert ihren Lauf – was ich verhindern will, führe ich gerade selbst herbei! Und dann heißt es im sprichwörtlichen Sinn: »rien ne va plus«. Aus dieser Spirale gibt es kein Entrinnen.
Verstärkend wirkt durch die persönlich gesteigerte, meist stark assoziative Beteiligung, eine nun immer stärker werdende negative Wahrnehmung zum Konfliktgegenüber. Auch in der Neurobiologie erhalten wir dazu höchst interessante Details. Laut Manfred Zimmermann und seinem Team nehmen wir pro Augenblick über unsere unbewusste Wahrnehmung mit allen Sinneskanälen rund elf bis zwölf Millionen Informationen auf. Es werden die wichtigsten ausgewählt und rund vierzig davon gelangen in den bewussten Verstand.
Menschen selektieren also im Verhältnis 1:300.000 das heraus, was nicht in ihr Konzept passt. Dreimal dürfen Sie raten, was dabei im Konfliktfall in der Denkzentrale ankommt und für »wahr« genommen oder as „Unsinn“ abgetan wird. Das beeinflusst die Meinung zum Konfliktgegenüber und –thema.
So werden von den Konfliktbeteiligten alle nur denkbaren Register gezogen, die ein Entrinnen aus der Konfliktsituation garantiert unmöglich erscheinen lassen.
Hier kommen Mediator/Mediatorin – die »neutrale« externe Person – ins Spiel. Die kennt die wirkenden Faktoren von der technischen Seite her wohl, hat aber entspannter Weise nichts mit dem Inhalt am Hut. Das zu erleben, bringt die Konfliktparteien bereits in eine entspanntere Haltung. Dazu haben Mediator/innen eine Fülle praxiserprobter Werkzeuge und Tools zur Hand.
Lassen Sie uns hier vier Beispiel betrachten:
• Stockende Kommunikation wieder in Gang bringen – klar machen, dass Wahrnehmung subjektiv ist: Allein der Umstand, dass Redezeit gleichermaßen verteilt wird, dass Personen ausreden dürfen, dass Menschen zugehört wird, bewirkt eine maßgebliche Veränderung in der Konfliktkommunikation und Wahrnehmung. Da erleben wir in der Praxis meist Aussagen, wie: »So gut konnten wir schon lange nicht mehr miteinander reden«.
• Gewaltfreiheit: Durch steuernde Gesprächsführung und deeskalierende Sprachbilder, die vom externen Dritten (um-)formuliert werden, können Aussagen vom Konfliktgegenüber besser angenommen werden. Es gilt die Giftspitzen, der oft am Beginn recht heftigen, »in Rage« getätigten Aussagen, zu entschärfen.
• Kontextänderung: Einseitige Zuschreibungen können ebenso durch gezielt veränderte Kontextualisierung und Detaillierung die Heftigkeit und belastende Sichtweise verändern. So können Handlungsfelder erweitert und Streitpunkte fraktioniert werden.
• Von der Konflikthypnose in die Zukunftstrance: Meist wiegt der Konflikt so schwer, dass er nur mehr mit dem berühmten Tunnelblick Realitäten erkennen und formulieren lässt. Da geht es dann in den meisten Fällen einzig i.S.v. – Auge um Auge, Zahn um Zahn – um Rache, Bestrafung und Vergeltung. Wird der Fokus auf Zukünftiges gelegt, z.B. was wird benötigt, damit es gut weiter geht, ergeben sich Natur gemäß andere Bilder und mehr Möglichkeiten.
Bekommen die Konfliktparteien mit den vier beispielgebenden Techniken wieder mehr an Handlungsmöglichkeiten, spüren alle Beteiligten rasch eine wohl tuende Veränderung.
